Prodaja putem društvenih mreža i zaštita potrošača

Svedoci smo porasta broja fejsbuk i instagram stranica koje su specijalizovane za prodaju robe na daljinu. Najčešće je reč o prodaji garderobe, ali i kućnih ljubimaca, mobilnih telefona, dijetetskih suplemenata i slično. Ovakav način prodaje nesumnjivo je olakšao i ubrzao proces dolaska do željenog artikla, posebno za ljude koji žive u malim sredinama zbog čega im je pristup određenim proizvodima otežan, a sa druge strane ovakva prodaja je i vrlo plodno tle za ostvarivanje profita na strani prodavca. Međutim, ukoliko ste se i sami našli u ulozi kupca prilikom ovakve vrste kupoprodaje, velike su šanse da su vam iskustva različita, te ste se morali upitati i koja vam to prava stoje na raspolaganju u slučaju nekog nemilog događaja.

Ko je ovlašćen da se bavi trgovinom?

Prema članu 30 Zakona o trgovini, lica koja imaju svojstvo trgovca ovlašćena su da se bave trgovinom, a to su, prema članu 11 istog zakona, pravna lica i preduzetnici. Postoje i određeni slučajevi u kojima je i fizičkim licima omogućeno bavljenje trgovinom ali su oni ograničeni na trgovinu poljoprivrednim proizvodima i promet ulovljene divljači i ribe u skladu sa posebnim propisima.

Kada je reč o trgovini na daljinu o kojoj ovde govorimo, ona je dodatno uređena Zakonom o elektronskoj trgovini, koji ne određuje posebno subjekte ovlašćene za bavljenje ovom vrstom trgovine pa se ovlašćenim subjektima smatraju lica definisana Zakonom o trgovini.

Dakle, da bi se neko lice bavilo trgovinom potrebno je da ima za to registrovanu delatnost, ne samo da bi država od te delatnosti ubirala poreze, nego i da bismo mi kao potrošači mogli ostvariti svoja prava. Zabeležene su međutim situacije kada postoji zabluda u pogledu činjenice da je roba kupljena od registrovanog prodavca a da je on nakon registracije u APR-u vrlo brzo proglasio prekid obavljanja delatnosti kako bi izbegao plaćanje poreza, a zapravo nastavio sa prodajom. Ovakvom praksom potrošači možda nisu direktno pogođeni, ali izbegavanje plaćanja poreza od strane prodavaca šteti državi, a time i društvu u celini.

Sa kojim se problemima potrošači susreću?

Ukoliko kupujete neki artikal putem društvenih mreža vrlo često ćete se naći u situaciji da nikada ne saznate identitet i adresu prodavca. Biće vam dostavljen paket koji ste u najboljem slučaju platili pouzećem, roba neće biti saobrazna fotografiji ili ćete imati kakvu drugu zamerku i svoja prava nećete moći da zaštitite jer ste robu kupili na crno.

Vrlo često proizvodi nisu na propisan način obeleženi, cena proizvoda nije istaknuta nego se prilikom poručivanja kupac upućuje na zatvorenu komunikaciju u pogledu definisanja cene. Ovo ostavlja mogućnost prodavcu da kroji cenu u zavisnosti od slobodne procene.

Pravo na odustajanje od kupovine i vraćanje proizvoda je ograničeno ili u potpunosti isključeno. Pregledom većine fejsbuk stranica za prodaju robe vrlo se lako može utvrditi da je mali broj onih koje određuju uslove prodaje, isporuke i eventualnog prava na vraćanje robe. Najčešći su slučajevi da prodavci omogućuju zamenu robe i to samo u slučajevima oštećenja ili greške u dimenzijama. Sa stanovišta prava potrošača ovakva praksa je neprihvatljiva, pre svega iz tog razloga što biste u redovnim prilikama, prilikom elektronske kupovine od poznatog prodavca stekli pravo na odustanak od kupovine u roku od 14 dana od prijema robe, bez navođenja razloga ili dodatnih troškova. Ovaj rok je predviđen Zakonom o zaštiti potrošača baš zbog specifičnosti ovakvog načina prodaje kada kupac fizički ne dolazi u kontakt sa robom koju kupuje sve do momenta kada mu je ona dopremljena na kućnu adresu.

Na kraju, veoma je važno istaći i problematiku privatnosti i zaštite podataka o ličnosti. U poslednje vreme svedoci smo činjenice da i pojedine globalne kompanije narušavaju pravila o zaštiti privatnosti svojih korisnika pa je možda iluzorno govoriti o toj temi u bilo kom kontekstu, budući da je ovakva zaštita sve samo ne garantovana. Ipak, u svetlu kupovine robe putem društvenih mreža kada su korisnici pozvani da nekom nepoznatom licu ostavljaju lične podatke treba istaći da su rizici i potencijalne zloupotrebe mnogo izraženiji.

E-TRUSTMARK

Iako je u našoj zemlji inicirana strategija za uvođenje oznaka trgovaca od poverenja (E-TRUSTMARK) još uvek je mali broj (oko 70) sertifikovanih sajtova za elektronsku trgovinu u Srbiji. Znak pouzdanog trgovca ne znači nužno da ćete elektronsku kupovinu obaviti bez teškoća, ali su pitanja od važnosti za sam proces kupovine kao i način rešavanja spornih situacija jasno definisani.

Potrošaču su prilikom ovakve e-kupovine unapred predočene informacije o identitetu i kontaktima trgovca, opisu i garanciji saobraznosti isporučenog proizvoda, informacije o ceni i pratećim troškovima, o praćenju statusa porudžbine, o uslovima i ugovornim obavezama kupca, predviđen je siguran način plaćanja i isporuke, kao i korisnička podrška.

Za kraj je važno napomenuti da nesumnjivo postoje prednosti prilikom kupovine artikala putem društvenih mreža: cene proizvoda su niže nego u maloprodaji, roba stiže na kućnu adresu, svi artikli su dostupni za kupovinu iz fotelje i izbor je proširen. Međutim sa tim benefitima skopčani su i problemi i rizici o kojima smo ovde govorili a među njima je svakako najznačajnije napomenuti nemogućnost ostvarivanja potrošačkih prava predviđenih Zakonom o zaštiti potrošača.

Stoga je preporučljivo da se roba kupuje od registrovanih trgovaca kako bi se smanjili potencijalni rizici, da bi se potrošačka prava mogla zaštititi, te da bi se sprečilo širenje sive ekonomije koja šteti društvu u celini.